Quejas, presentación mediante uso de página Web.
Conceptos |
Concepto 2008076533-001 del 1 de diciembre de 2008. Síntesis: Un Consumidor Financiero que quiera hacer uso de nuestra página Web para la interposición de una queja contra una entidad vigilada puede determinar el asunto en el campo de texto dispuesto hasta un máximo de 255 caracteres. Si requiere la remisión de una comunicación específica detallada o de anexos adicionales, puede usar las opciones disponibles para adjuntar los archivos que se consideren. «(…) manifiesta su inquietud por cuanto en la opción Formule su queja de nuestra página Web “… parece muy extraño e inconveniente que solo permitan 255 caracteres”. Sobre el particular, damos alcance a sus cuestionamientos en los siguientes términos:
Como consumidor financiero , un usuario, cliente o potencial cliente de una entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia, SFC, que tenga una inconformidad respecto de algún producto o servicio prestado por una entidad vigilada, puede acudir a distintos entes según la naturaleza de la situación presentada. Ahora, es claro que son las entidades vigiladas las primeras llamadas a dar respuesta a las inconformidades de los consumidores financieros, como sus interlocutoras naturales dada la relación contractual existente o el servicio prestado, pues son éstas las que cuentan con todos los antecedentes del caso y el conocimiento de los hechos, lo cual garantiza, de un lado, una respuesta integral y de otro, la retroalimentación debida para la corrección de las posibles fallas presentadas, tras el diseño e implementación de las medidas que correspondan por parte de tales instituciones. Lo expuesto sin perjuicio de que el consumidor financiero decida acudir directamente a entes distintos de la misma entidad, según la competencia que corresponda a cada uno, como se anotará más adelante. En efecto, el consumidor financiero puede presentar la queja al Defensor del Cliente de la correspondiente entidad vigilada. Para mayor información respecto de las funciones, competencia y procedimiento de quejas ante el Defensor del Cliente, consúltese nuestra página web www.superfinanciera.gov.co, ícono Defensor del Cliente. A su turno, el consumidor financiero puede acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia. Así, si se considera presentar la queja ante SFC, por violación de normas por las que deba velar este ente de control, los consumidores financieros pueden usar cualquiera de las siguientes vías: Punto de Contacto, Oficina de Atención Personal de la SFC administrada por la Dirección de Protección al Consumidor Financiero, en donde:
El Punto de Contacto está ubicado en la Calle 7ª N° 4 – 49 y atiende de lunes a viernes en jornada continua, de 8:45 a.m. a 4:45 p.m.
Concretamente Ud. cuestiona las razones por las cuales no se permiten más de 255 caracteres en la formulación de quejas a través de nuestra página Web (ícono Formule su queja); la razón obedece a restricciones propias de los campos de texto habilitados por el software para tales efectos, toda vez que en los mismos se utilizan variables específicas de almacenamiento de información. Sin embargo, es del caso precisar con absoluta claridad que estas razones de orden técnico no limitan ni restringen el uso que de la herramienta puedan hacer los usuarios de nuestra página, pues por el contrario el usuario dispone de varias opciones, según su conveniencia, para adjuntar cualquier archivo como una carta de texto (sistema Word), un cuadro (en Excell) e incluso archivos protegidos (pdf) o comprimidos (zip). Entonces, para concluir es del caso indicar que un Consumidor Financiero que quiera hacer uso de nuestra página Web para la interposición de una queja contra una entidad vigilada, puede determinar el asunto en el campo de texto, hasta un máximo de 255 caracteres y si, adicionalmente, requieren la remisión de una comunicación específica detallada o de anexos adicionales, pueden usar la opción de Documento Anexo y oprimir el botón Examinar a efectos de adjuntar los archivos que se consideren, tal como se observa en el anexo. Finalmente, lo invitamos a consultar permanentemente en nuestra página web www.superfinanciera.gov.co lo indicado a lo largo del oficio así como en el ícono de Consumidor Financiero/Educación información de interés para clientes y usuarios de las entidades vigiladas por la SFC o en el ícono de Normativa, normas como el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero o la Circular Básica Jurídica que rigen la actividad de las entidades supervisadas y todas las Circulares Externas y Cartas Circulares expedidas por esta Superintendencia y los proyectos normativos en diferentes materias. (…).» Consumidor Financiero es todo cliente y usuario de las entidades vigiladas, el inversionista de los productos ofrecidos a través de los mercados de activos financieros, el asegurado, el afiliado al régimen general de pensiones, así como todo aquel que determine la Ley o el Gobierno Nacional (Artículo 80 del Decreto 4327 de 2005). |
Última modificación 16/12/2012